售后服务管理规则

发布日期：2024年3月21日
生效日期：2024年3月28日

第一章 概述

第一条 为保障减法商业平台交易双方当事人的合法权益，依据《减法商业供应商管理规则》，制定本规则。

第二条 本规则适用于减法商业平台除虚拟商品外各类商品交易的售后服务。

第三条 本规则是通用性规则，减法商业平台其他规则如对特定业务、行业或交易场景中的售后有特殊规定的，从其规定。

第二章 售后服务管理

第四条 供应商应当对其所售商品（含售货员售卖）质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第五条 供应商应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及减法商业平台售后相关规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

第六条 若商品适用七天无理由退货，供应商应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

第七条 所有供应商应提供有效的国内退货地址（包括保税区）、退货联系方式以便消费者进行退货。

第八条 供应商未按照要求时限发货、或消费者未按时收到商品，消费者有权退货退款，供应商按照商品价格的10%（最高不超过50元，最低不低于10元）进行罚款。

第九条 供货商在订单签订2小时内，发货时效前，主动提出因缺货不能发货的，处以商品价格5%（最高不高于20元，最低不低于5元）的罚款；在订单签订2小时后，发货时效前主动提出的，处以商品价格的10%（最高不超过50元，最低不低于10元）的罚款。

第十条 供应商因缺货而不能发货，或未能按照订单要求执行，而不主动在发货时效前提出的，累计第八、第九条一起合并处罚，其处罚的时间计算节点是发货时效+物流时效内消费者未收到商品。

第三章 售后处理流程

第十一条 售后操作节点及说明

第四章 退换货处理

第十二条 商品问题退换货

消费者签收商品后或使用商品时发现商品有问题，供应商应同意并承担退换货的售后服务和相关费用。

商品问题包括但不限于以下情形：

（一）商品性质问题，是指食品类商品本身性质已经发生改变，包括商品变质、发霉或者腐烂等情况（具体情况以平台判断为准） ；
（二） 商品描述不符问题，是指供应商对商品的材质、成分等信息的描述与消费者收到的商品不相符的 ；
（三） 商品外观问题，是指消费者收到商品后，商品有划痕/变形/破损/污渍等问题 ；
（四） 商品信息问题，是指供应商未对商品瑕疵、尺码等关键信息进行说明导致消费者不了解商品的实际情况；
（五） 商品保质期问题，是指供应商未对所售的临保商品进行显著提示，或所售商品已过保质期的情况；
（六） 商品品质不合格问题，是指供应商出售的商品品质不符合国家标准及减法商业平台相关管理要求的情形；
（七） 商品性能问题，是指消费者使用商品后发现商品出现性能故障或者无法使用的；
（八） 商品信息核实问题，消费者对供应商销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，供应商无法在规定时间（48小时）内提供文件证明或提供的文件不足以推翻消费者质疑的；
（九） 商品价格问题，是指供应商利用虚假或者使人误解的价格手段，诱骗消费者购买其商品；
（十） 商品合规问题，进口商品需符合商品入境的相关法律法规，若商品因违反相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的；
（十一） 商品过敏问题，是指消费者使用商品后出现过敏症状，包括皮肤起疹、溃烂、肿胀等；
（十二） 食品安全问题，是指消费者食用商品后出现身体不适的症状（以消费者提供的医院就诊证明判断）；
（十三） 商品标签问题，是指消费者收到的商品与其携同的标签、吊牌等不一致的情况。

第十三条 服务问题退换货

供应商所提供的服务违反平台规则的，若消费者申请仅退款或者退货退款，供应商应同意并承担退换货的售后服务和相关费用。

服务问题包括但不限于以下情形：

（一）错/漏发问题，消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品、少商品等情形，供应商需补发商品，若无法补发，需按照平台要求进行一定比例的退款或者全额退货退款；
（二）标错类问题，供应商出现标错类（如价格、库存、优惠券）事件，供应商仍需按照订单履约发货或按照一个月内的市场均价进行退款（参考天猫上的同型号的商品价格）；
（三）工单超时回复问题，消费者发起咨询后，供应商未在平台规定的24小时（自然日）内回复平台工单的，则平台将按照消费者诉求进行退货退款等相应处理；
（四）退货问题，供应商提供的退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，供应商无正当理由拒绝签收商品的；
（五）虚假发货问题，经平台核实供应商存在虚假发货的情况；
（六）超期发货问题，供应商未能在平台规定的时间内发货的，特殊情况除外；
（七）物流公司问题，因物流公司原因导致商品丢件、非本人签收、配送错误或延迟的；
（八）违背承诺问题，是指供应商拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的维修、换货、退货等相关责任的情形；
（九）发票开具问题，自消费者要求供应商开具发票之日起30日（含）内，供应商未开具发票的，平台将根据商品的原价全额退款给消费者。

第五章 附则

第十四条 本规则所述的日均为自然日。

第十五条 本规则于2024年3月28日首次发布并生效。