发布日期：2024年3月21日
生效日期：2024年3月28日
第一条 目的及依据
为维护减法商业平台的正常经营秩序，保障减法商业消费者的合法权益，实现供应商体验店与售货员零售店的规范化运营，特根据《减法商业供应商体验店服务协议》、《减法商业供应商管理规则》、《减法商业售货员管理规则》与《减法商业售货员零售店服务协议》制定本规则。
第二条 适用范围
本规则适用于减法商业平台所有采用自主客服服务模式的供应商和售货员。
第三条 效力级别
本规则是关于供应商与售货员自主客服的规定，供应商与售货员提供自主客服服务的过程中，还应当遵守法律法规以及供应商或售货员服务协议、其他规则的有关规定。本规则未规定的事项，平台有权根据相关法律法规及供应商或售货员服务协议、其他规则处理。
第四条 服务职责说明
供应商与售货员应当有专业的客服团队（或人员）使用减法商业系统处理来自消费者的问题，包括但不限于产品（商品）的咨询、配送、售后、投诉等内容，并对相关系统内信息负有保密义务，如聊天记录、订单信息等。
第五条 开通方式
1、供应商角色申请并审核通过后，自动开通供应商体验店的自主客服服务；
2、售货员角色申请并审核通过后，自动开通售货员零售店的自主客服服务；
第六条 服务指标
为保障消费者权益，平台会对供应商与售货员服务相关指标进行考核，如未达到服务标准，平台有权进行相应的不达标处罚，同时有权视情况对供应商体验店和售货员零售店采取警示、扣除保证金等处理措施。考核指标和考核要求包括但不限于：
1、考核指标：回复率≥80%。回复率计算方式：客服人工回复的会话量/用户发起的会话量。
注A：回复率考核的是用户发起时间在考核时段内的会话，会话未被系统或人为关闭前人工回复，即计入“客服人工回复的会话量”。
注B：客服人工回复的会话量是指用户发起的会话开始10分钟内回复。
2、考核时段：00:00:00-24:00:00（以用户发起会话时间计算），不区分节假日；
3、考核时间：自然天，即每天24:00:00点；
4、不达标处罚：每天扣除保证金10元，连续天数按照2的平方；
5、售货员连续5次不达标，停止售货员面对面服务。直到连续30天不受处罚才可以重新开启售货员面对面服务。
第七条 减法商业供应商与售货员的行为，发生在本规则修订生效以前的，适用行为当时的规则；发生在本规则修订生效以后的，适用本规则。
